Une étude de l’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) permet de mieux cerner les dimensions de la charge mentale en lien avec les troubles musculo-squelettiques et les problèmes de santé psychologique dans les centres d'appels d'urgence 911.
Les contraintes physiques à l’origine d’une charge musculo-squelettique risquée dans les d’appels d’urgence de la sécurité publique municipale (CAU-SPM) relèvent des problématiques du travail à l’ordinateur, auxquelles s’ajoutent les contraintes spécifiques de la communication d’urgence. Ces contraintes concernent, d’une part, les problèmes d’accessibilité provenant du nombre d’équipements à disposer sur le bureau et, d’autre part, le maintien prolongé de la posture assise requis par la nécessaire présence au poste. Pour réduire les risques de TMS relatifs à cette dernière contrainte, certains CAU-SPM se sont dotés de bureaux permettant le travail assis ou debout.
Les contraintes mentales relèvent de la charge de travail (la fréquence des appels entrants et le nombre de recherches à effectuer pour y répondre), la charge cognitive dont le domaine porte sur le traitement de l’information (la complexité du traitement des appels) et la charge psychique (la dimension émotionnelle du traitement des appels d’urgence et les processus psychiques mis en jeu par les préposés pour faire face aux contraintes présentes dans le travail).
L’étude s’appuie sur une approche multidisciplinaire associant l’ergonomie, la physiologie et la psychodynamique du travail et propose des pistes d’action.
