Que s'est-il passé ces dernières années chez France Télécom-Orange ? Au moment de la crise sociale, des chargés de mission de l’ANACT se sont immergés dans le travail quotidien des métiers de la relation clients. Une intervention racontée aujourd’hui dans un numéro hors série de la revue Travail&Changement.
Un décodage de la réalité renvoyant à une question centrale : entre qualité de service et industrialisation de la relation client, qu’est que « le travail bien fait » quand on est téléconseiller chez France Télécom ?
Ce hors série donne la parole aux différents acteurs qui ont participé à ces échanges et débats :
les salariés et le management intermédiaire, avec les témoignages des 3 terrains investigués : Ivry-sur-Seine, Nice et Villeneuve d’Ascq. Les collaborateurs font le point sur leurs difficultés, les situations qui restent problématiques et les premiers pas réalisés vers une amélioration tangible.
la direction évoque le nouveau contrat social s’appuyant sur une nouvelle organisation au pouvoir décisionnel décentralisé.
les représentants des syndicats - FO, SUD, CFDT, CFE-CGC/UNSA, CGT et CFTC - expriment leurs points de vue. Entre scepticisme et espoir, chacun attend des changements concrets.
deux exemples régionaux, en Lorraine et dans les Caraïbes, où des unités territoriales de France Télécom ont fait appel aux Associations Régionales pour l’Amélioration des Conditions de Travail (ARACT) pour les aider à progresser.
deux chercheurs, qui connaissent bien l’entreprise, insistent eux aussi sur la nécessité de remettre le travail collectif au centre de l’organisation.
un médecin du travail et un chargé de la sécurité et des conditions de travail de France Télécom rappellent les points de vigilance concourant à la réussite du changement.
Tout au long de ce numéro, les intervenants de l’ANACT reviennent sur cette intervention inédite, entre accompagnement du changement et analyse de terrains au plus prés des salariés.
